ホテルの売上と顧客満足度を左右する現場マネージャーの力vol.2—おもてなしを仕組みに変える現場マネージャー力

日本のおもてなしは世界に誇れる文化です。しかし、個々のスタッフの努力だけに頼ったサービスでは、安定した顧客満足や収益の向上にはつながりません。

現場マネージャーが「おもてなしを仕組み化」することで、ホテルの品質と収益を持続的に高めることが可能になります。

おもてなしを「仕組み」にする意義

ホテルのサービスは、一貫性がなければ顧客に安心感を与えられません。

• ばらつきのない接客：スタッフごとに異なる対応は、顧客満足度の低下を招く

• 属人化のリスク：特定のスタッフに依存するサービスは、人材不足や離職で崩れやすい

• 収益との直結：顧客満足度が高まればリピート率も向上し、安定的な収益につながる

この課題を解決するのが、現場マネージャーによる「仕組み化」です。

現場マネージャーが行う具体的アプローチ

現場マネージャーは、日々の接客や業務プロセスを分析し、誰でも同じレベルのサービスが提供できる仕組みを作ります。例えば：

1. 行動ルールの明文化

   
   

   • フロント：「チェックイン時にお客様に2つ質問する」

   • 客室清掃：「入室前に必ず5つのポイントを確認」

   • レストラン：「料理提供時に一言添える」

   
   

2. 教育・研修プログラムの整備

   
   

   • 新人スタッフに現場での成功体験を積ませ、習慣化を促す

   • ロールプレイやフィードバックで、誰でも一定のサービスを提供できるようにする

   
   

3. 業務の見える化と改善

   
   

   • 日々の業務を可視化し、ボトルネックや改善点を現場で把握

   • 小さな改善を積み重ね、サービス品質の安定化を図る

   
   

これにより、スタッフ個人の能力や性格に依存せず、ホテル全体で高品質なおもてなしを実現できます。

事例紹介：仕組み化で生まれた成果

ある都市型ホテルでは、フロントスタッフの対応にばらつきがあり、顧客からのクレームや評価の不一致が課題でした。現場マネージャーは、以下の施策を導入しました。

• フロントマニュアルの刷新：チェックインからチェックアウトまでの流れを具体的行動レベルに落とし込む

• 一日1回の接客ミーティング：スタッフ同士で成功事例や改善点を共有

• 顧客対応シートの導入：要望や特記事項を全スタッフで共有し、次回以降の対応に活かす

結果、スタッフの接客行動に統一感が生まれ、顧客満足度が向上。スタッフ自身も「何をすべきかが明確になり、業務に集中できる」と話すようになりました。小さな仕組みの積み重ねが、ホテル全体のサービス品質を大きく底上げした事例です。

まとめ

仕組み化のメリットは以下の通りです：

1. スタッフの成長を加速：新人でも高品質のサービスが提供できる

2. 安定した顧客満足：顧客体験のばらつきを防ぐ

3. 収益性の向上：リピーター増加や口コミ効果に直結

経営者は、現場マネージャーに「おもてなしを仕組みに変える権限」と「改善の自由度」を与えることが、ホテル全体の成果につながることを理解すべきです。

tamaku.では、現場マネージャーが「おもてなしを仕組み化」し、スタッフ全員で高品質なサービスを提供できる体制づくりを支援しています。「スタッフ任せでは成果が安定しない」「現場で再現性のあるサービスを作りたい」と考える経営者の方へ――tamaku.がホテル経営の次のステージへ導きます。