ホテルの売上と顧客満足度を左右する現場マネージャーの力vol.1—現場マネージャーの役割と経営への影響

tamaku.おもてなし研究所
2025年9月21日
読了時間: 4分

おもてなしに代表される日本のサービス精神は、世界に誇れる観光資産です。

しかし、その価値を未来につなぎ、持続的に収益へと結びつけるためには「現場」をどう動かすかが重要です。ホテル経営を支えているのは戦略だけではなく、それを実行に移す“現場マネージャー”の力なのです。

経営戦略を現場で成果に変える存在

ホテル経営における成功の鍵は、戦略と現場運営の両輪をいかに連動させるかにあります。

経営層が描くブランド戦略、施設運営方針、販促施策は、現場での具体的行動に変換されて初めて価値を生みます。この変換役こそが現場マネージャーです。

現場マネージャーは単なる中間管理職ではなく、ホテルの経営成果に直結する以下の役割を担います：

人材育成：スタッフの強みを把握し、適切な配置や教育で力を最大化する
オペレーション管理：フロント、客室清掃、レストラン、バックヤードなど部門横断で効率的な運営を行う
収益管理：稼働率、予約状況、コストを意識し、現場レベルでの収益改善策を実施
顧客対応：クレームやトラブル、特別な要望への対応で顧客満足度を守る
経営への橋渡し：現場の課題を経営層に伝え、経営方針を現場で実現する

経営者にとって、現場マネージャーは戦略を実行可能にする“現場の右腕”であり、単なる業務担当者とは異なる価値を持っています。

日本のホテルが直面する現実

現在、日本のホテル業界は多くの課題を抱えています。

人材不足と離職率の高さ
サービスの属人化による品質のばらつき
インバウンド需要や季節変動による稼働の波
働き方改革によるシフト制約・短時間勤務への対応

これらの課題はすべて現場に現れます。戦略やマニュアルだけでは解決できず、現場マネージャーの判断力、統率力、そしてスタッフのやる気を引き出す力が不可欠です。

事例紹介：小さな行動が生んだ大きな変化

ある地方ホテルでは、経営層が「お客様との接点を増やし、リピーターを育てる」という方針を掲げていました。しかし、現場スタッフは日々の業務に追われ、方針を実践できない状況が続いていました。

そこで現場マネージャーは、実行しやすい具体的なルールを作りました。

一日一度、お客様と短い会話をする
フロント：「旅の目的は何ですか？」
清掃：「滞在中に不便はございませんか？」
レストラン：「お料理の味はいかがですか？」

小さな行動ですが、スタッフが自然にお客様と関わる習慣を作ることで、顧客体験が格段に向上しました。マネージャー自身が率先して取り組み、成功体験を全員で共有することで、スタッフの自発性や意識も変化。結果として、ホテル全体の雰囲気は温かく前向きになり、顧客満足度も向上。リピーターや口コミによる新規顧客獲得にもつながりました。

この事例が示すのは、戦略や方針を現場で「行動レベル」に落とし込むマネージャーの力が、ホテルの評価と収益に直結するということです。