日本のおもてなしは世界に誇れる文化です。しかし、個々のスタッフの努力だけに頼ったサービスでは、安定した顧客満足や収益の向上にはつながりません。 現場マネージャーが「おもてなしを仕組み化」することで、ホテルの品質と収益を持続的に高めることが可能になります。 おもてなしを「仕組み」にする意義 ホテルのサービスは、一貫性がなければ顧客に安心感を与えられません。 ばらつきのない接客：スタッフごとに異なる対応は、顧客満足度の低下を招く 属人化のリスク：特定のスタッフに依存するサービスは、人材不足や離職で崩れやすい 収益との直結：顧客満足度が高まればリピート率も向上し、安定的な収益につながる この課題を解決するのが、現場マネージャーによる「仕組み化」です。 現場マネージャーが行う具体的アプローチ 現場マネージャーは、日々の接客や業務プロセスを分析し、誰でも同じレベルのサービスが提供できる仕組みを作ります。例えば： 行動ルールの明文化 フロント：「チェックイン時にお客様に2つ質問する」 客室清掃：「入室前に必ず5つのポイントを確認」 レストラン：「料理提供時に

おもてなしに代表される日本のサービス精神は、世界に誇れる観光資産です。 しかし、その価値を未来につなぎ、持続的に収益へと結びつけるためには「現場」をどう動かすかが重要です。ホテル経営を支えているのは戦略だけではなく、それを実行に移す“現場マネージャー”の力なのです。 経営戦略を現場で成果に変える存在 ホテル経営における成功の鍵は、戦略と現場運営の両輪をいかに連動させるかにあります。 経営層が描くブランド戦略、施設運営方針、販促施策は、現場での具体的行動に変換されて初めて価値を生みます。この変換役こそが現場マネージャーです。 現場マネージャーは単なる中間管理職ではなく、ホテルの経営成果に直結する以下の役割を担います： 人材育成：スタッフの強みを把握し、適切な配置や教育で力を最大化する オペレーション管理：フロント、客室清掃、レストラン、バックヤードなど部門横断で効率的な運営を行う 収益管理：稼働率、予約状況、コストを意識し、現場レベルでの収益改善策を実施 顧客対応：クレームやトラブル、特別な要望への対応で顧客満足度を守る 経営への橋渡し：現場の課題