“顧客満足”では足りない？リピーターを生むホテルの現場力とは

更新日：8月3日

インバウンド需要の回復に伴い、稼働率と単価が上昇するなど、宿泊業界は一見好調に見えます。しかし、「一度きりの利用で終わってしまう」「顧客が定着しない」といった課題を抱える施設も少なくありません。

tamaku.は、接客の属人化や業務のバラつきといった現場の課題を整理し、**再現性のある“おもてなしの仕組み”**を共創する支援を行っています。本記事では、顧客ロイヤリティを高めるヒントと、現場改善の視点をご紹介します。

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2024年の訪日外国人数は過去最高の3,690万人を記録し、2025年も高い水準を維持しています。多くの都市でRevPAR（客室収益）は上昇し、ホテル開業や投資も活発です。しかし、「また泊まりたい」と思ってもらえる宿泊体験を提供できているかという点では、課題を抱える施設は少なくありません。

価格競争ではなく**「記憶に残る体験」**によって選ばれる時代。

それには、現場に根ざした改善が欠かせません。

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属人化する接客、“偶然の神対応”に依存していませんか？

「担当者によってサービス品質が変わる」

「経験の浅いスタッフは対応に不安を感じている」

「マニュアルはあるが、実際には使われていない」

このような声は、私たちが関わってきた宿泊施設でも頻繁に耳にするものです。一度の神対応ではなく、「誰が対応しても、期待を超える」仕組みこそが、リピーターを生みます。

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顧客ロイヤリティを高める“現場の仕組み化”とは？

tamaku.の支援では、以下のようなステップで現場をサポートします。

• 業務の見える化：接客や清掃、チェックイン対応などを観察し、バラつきの要因を特定

• “らしさ”の言語化：施設の強みや価値を、誰もが理解できる表現に落とし込み

• 再現性のあるマニュアル整備：紙ではなく“現場で使える”工夫を凝らした設計

• 接点ごとの体験設計：SNSや予約ページ、対面接客が一貫したメッセージになるよう支援

こうしたアプローチにより、スタッフ一人ひとりが自信をもって対応できるようになり、結果として顧客満足度と顧客ロイヤリティの向上につながります。

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現場の声から生まれる改善こそ、持続可能な仕組みになる

実際にあった事例では、チェックイン時の対応でスタッフによって説明に差があることが原因で、顧客が施設の魅力に気づかないというケースがありました。

そこで、説明項目を整理しつつも画一的にはせず、「この宿らしい語り口」でスタッフ全員が自然に伝えられるような“対話用スクリプト”を作成しました。

結果として、スタッフの負担も軽減され、顧客アンケートで「説明が分かりやすく安心感があった」という声が増加しました。

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まとめ

感動は、仕組みで生み出せる。

顧客ロイヤリティを高めるには、偶然ではなく“再現可能な感動”が必要です。

その鍵は、机上の改善策ではなく、現場の声を仕組みに変える力にあります。

tamaku.は、宿泊業の現場に入り、スタッフとともに“伝える力”と“持続可能なオペレーション”を実装する伴走支援を行っています。

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