「最高のおもてなし」とは？vol.5—小さなサプライズの力
- tamaku.おもてなし研究所
- 8月21日
- 読了時間: 3分
前回は「相手を観察する力」についてお話ししました。
顧客の表情や仕草、声のトーンを観察することで、何を求めているかを瞬時に理解し、適切な対応につなげる力が身につくことを解説しました。
今回はその観察力を応用して、小さなサプライズの力にフォーカスします。
おもてなしの現場では、ほんの些細な気遣いや予想外の一手が、顧客の感動体験を生み出し、再訪や口コミにつながる重要な要素になります。
1. 小さなサプライズがもたらす心理的効果
期待を超える喜び
予想していなかった対応や特典は、顧客に「自分だけが特別に扱われている」と感じさせます。
記憶への定着
小さなサプライズは、他の体験と差別化され、顧客の記憶に残ります。
信頼と親近感の醸成
心遣いのあるサプライズは、ブランドやスタッフへの信頼感を高めます。
2. 小さなサプライズの具体例
ウェルカムメッセージ
名前入りのカードや手書きの一言メッセージ
ちょっとした特典
コーヒー1杯やデザートのサービス、季節の小物
予想外の対応
「前回○○様がお好きだった○○をご用意しました」のような個別対応
3. ストーリー事例
あるホテルで、常連のお客様が到着した際、スタッフはCRMで前回の滞在記録を確認。
「○○様、前回お試しいただいた季節限定デザートをご用意しました」と一言添えて提供しました。
お客様は驚きと感動を感じ、滞在全体の満足度が向上。その体験はSNSで共有され、新規顧客の獲得にもつながりました。
4. 実践アクション
今日からできる一歩
ウェルカムメッセージやちょっとした特典を準備し、来店時にさりげなく提供
発展アクション
顧客の好みや過去の来店履歴をCRMで管理し、個別のサプライズを計画
スタッフ間で「サプライズアイデアリスト」を共有し、日常的に活用
5. チームでの活用方法
成功事例や顧客反応を共有
KPIとして「サプライズ体験による満足度」「リピート率」「口コミ数」を設定
定期的な振り返りミーティングで改善策を検討
まとめ
第4回の「相手を観察する力」で得た顧客理解を活かし、小さなサプライズを組み合わせることで、顧客体験は格段に豊かになります。
些細な心遣いでも、顧客に特別感や感動を与え、再訪や口コミにつながる大きな力となります。
宿泊施設の現場では、こうしたサプライズ演出やCRM活用は特に有効です。
tamaku.では、宿泊施設向けオペレーションサポートを通じて、顧客管理・接客改善・スタッフ教育を総合的に支援しています。
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次回第6回では、**「顧客の名前を覚える力」**にフォーカスします。
名前を呼ぶだけで生まれる心理的効果や、CRMを活用したパーソナル接客の具体例を紹介。
小さな気配りをさらに進化させ、顧客一人ひとりに特別な体験を届ける方法を解説します。
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